Ulaştırma ve Altyapı Bakanı Abdulkadir Uraloğlu, bakanlık bünyesinde ve bağlı, ilgili ile ilişkili kurum ve kuruluşlarda yürütülen çağrı merkezi hizmetlerine ilişkin güncel verileri paylaştı. Vatandaş odaklı bütünsel bir yaklaşım çerçevesinde hizmet kalitesini ve memnuniyetini artırmayı hedeflediklerini belirten Bakan Uraloğlu, Türkiye genelindeki çağrı merkezlerinde yılda ortalama 22 milyon çağrıya yanıt verildiğini ve yapılan son araştırmalarda vatandaş memnuniyet oranının yüzde 94 seviyesine ulaştığını duyurdu.
Devlet ile vatandaş arasındaki iletişimi daha hızlı, erişilebilir ve etkin kılmak amacıyla sürdürülen saha çalışmaları ve araştırma raporları doğrultusunda sistemin sürekli güncellendiğini ifade eden Uraloğlu, toplam 10 ilde 18 farklı lokasyonda faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde hizmet verildiğini açıkladı. Dönemsel olarak artan hizmet talepleri doğrultusunda istihdam edilen personel sayısının 3 bin 500’e kadar yükseldiğini vurgulayan Uraloğlu, teknolojik altyapının da en son yeniliklerle güçlendirildiğini bildirdi.
Yapay Zeka Destekli Chatbot ve Dijital Dönüşüm
Bakan Uraloğlu, vatandaşların ulaştırma hizmetlerine ilişkin soru, talep, öneri ve görüşlerini 7 gün 24 saat esasına göre kayıt altına aldıklarını ve ilgili birimler aracılığıyla en kısa sürede çözüme kavuşturduklarını ifade etti. İnternet siteleri, kurumların kısa numaraları ve mobil uygulamalar üzerinden erişim sağlandığını belirten Uraloğlu, mobil uygulamada yer alan ‘chat modülü’ne yönelik yapay zeka destekli chatbot geliştirme çalışmalarının başarıyla tamamlandığını dile getirdi.
Sistemde öncelikli olarak devreye giren yapay zeka destekli bot aracılığıyla hızlı ve etkin bir bilgilendirme süreci yürütüldüğünü aktaran Bakan Uraloğlu, altyapının işleyişi hakkında şu detayları verdi: Vatandaşların chat hizmetleri üzerinden ilettiği sorular, Bakanlık ve ilgili kurumlarca belirlenen anahtar kelimeler doğrultusunda değerlendirilerek otomatik yanıtlar üretiliyor. Chatbot tarafından sunulan çözümlerin yetersiz kalması veya vatandaşın ‘Diğer’ seçeneğini işaretlemesi durumunda ise görüşme vakit kaybetmeksizin canlı destek personeline aktarılıyor.
Engelsiz İletişim ve Çok Kanallı Destek Hizmetleri
Hizmetlerin toplumun tüm kesimleri için erişilebilir olması ilkesiyle hareket ettiklerini vurgulayan Bakan Uraloğlu, işitme engelli vatandaşlara yönelik özel iletişim çözümleri sunulduğunu belirtti. Mobil uygulama ve internet sitesinde yer alan modüller üzerinden işaret dili tercümanı aracılığıyla görüntülü destek verildiğini açıklayan Uraloğlu, ulaştırma hizmetlerine ilişkin sorunların bu kanalla da hızla çözüldüğünü kaydetti.
Erişilebilirlik ağını genişletmek amacıyla WhatsApp Destek Hattı’nın da aktif olarak kullanıldığını hatırlatan Uraloğlu, vatandaşların taleplerini bu hat üzerinden de kolayca iletebildiklerini ifade etti. Ayrıca sosyal medya hesapları üzerinden devlet-vatandaş etkileşiminin kesintisiz bir şekilde sürdürüldüğü ve tüm geri bildirimlerin merkezi bir yapıda değerlendirildiği bildirildi.
Auto Dialer Teknolojisi ve Merkezi Kalite Denetimi
Çağrı merkezlerindeki operasyonel verimliliği artırmak için yenilikçi yazılım çözümlerinin entegre edildiğini belirten Uraloğlu, Dış Arama (Auto Dialer) modülünün detaylarını paylaştı. Sistem öngörüleri doğrultusunda aramaların otomatik olarak başlatıldığını, ulaşılamayan numaraların atlanarak yalnızca iletişim sağlanan vatandaşların müşteri temsilcisine yönlendirildiğini aktaran Uraloğlu, bu sayede zaman kaybının önüne geçildiğini söyledi.
Auto Dialer sisteminde arama verilerinin sıklığı ve sayısının tanımlanabildiğini, veri yükleme aşamasında kara liste kontrollerinin yapıldığını belirten Uraloğlu, kara liste havuzlarının kurum bazında veya merkezi olarak yönetilebildiğini kaydetti. Modülün kullanıcı sayısı sınırı olmaksızın kullanılabildiğini ve API entegrasyonları ile dinamik veri aktarımı sağlandığını da sözlerine ekledi.
Hizmet kalitesinin sürdürülebilirliğini sağlamak adına çağrı merkezi temsilcilerinin işlemlerinin yakından takip edildiğini ifade eden Uraloğlu, görüşme esnasındaki ekran görüntülerinin ses kayıtlarıyla senkronize bir şekilde kaydedildiğini belirtti. Kalite değerlendirme uzmanları tarafından düzenli olarak incelenen bu kayıtlar, performans değerlendirmelerinde ve hizmet içi iyileştirme süreçlerinde temel veri olarak kullanılıyor. Ayrıca görüşme sonrasında uygulanan Sesli Yanıt Sistemi (IVR) anketleri, mobil anketler, geri arama ve robot arama yöntemleriyle vatandaş memnuniyeti sürekli olarak ölçümleniyor.
Sıkça Sorulan Sorular
Soru: Bakanlık çağrı merkezlerinin yıllık işlem hacmi ve memnuniyet oranı nedir?
Cevap: Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı bünyesindeki çağrı merkezlerinde yılda ortalama 22 milyon çağrıya yanıt verilmekte olup, gerçekleştirilen anketlerde vatandaş memnuniyet oranı yüzde 94 olarak ölçülmüştür.
Soru: İşitme engelli vatandaşlar çağrı merkezinden nasıl destek alabilir?
Cevap: İşitme engelli vatandaşlar, mobil uygulama ve internet sitesindeki özel modül üzerinden işaret dili tercümanı aracılığıyla görüntülü canlı destek alabilmektedir.
Soru: Yapay zeka Chatbot sistemi yetersiz kaldığında ne yapılmaktadır?
Cevap: Yapay zeka yanıtlarının yetersiz kaldığı durumlarda veya vatandaşın ‘Diğer’ seçeneğini tercih etmesi halinde sistem görüşmeyi otomatik olarak canlı destek temsilcisine aktarmaktadır.
Kaynak: Trthaber
